不想被封店，TikTok Shop差评率指标一定要关注

差评率是消费者对于卖家店铺经营好坏最重要的评判标准，一旦差评率过高， 将会影响店铺的权重、曝光、以及影响买家下单。在TikTok Shop平台上，官方对于这类指标的考核非常严格，对于差评率高的店铺，甚至会有封号的危险。想要规避风险，就要了解平台规则。

1、什么是差评率（NRR）？

差评=1-2星的评论(过去30个日历日内)差评率=60天内差评评论数/60天内交付订单数(指状态为delivered的订单)

考核规则：平台每周会考察店铺过去六十天的差评率，商品/店铺差评率>0.69% ，大于此阈值可能会收到高差评相关罚单。

根据TikTok Shop的官方标准，店铺差评主要分为3个类型：

(1)与服务相关的差评指与卖家服务相关的负面买家评论，包括关于买家接待、商品丢失或错发、不满意客户服务等方面的反馈。比如：

客服服务差：卖家提供了低于标准的客户服务，比如慢、不足、不负责任或不清晰的服务。

退款退货服务差： 卖家提供了低于标准的退款和退货客户服务，比如慢服务、拒绝退货请求等。

未收到产品： 顾客没有收到产品。

用户感知的质量问题：顾客认为产品质量不达标。这在时尚、化妆品和护肤品行业是一个常见问题。

用户主观情绪： 产品性能与顾客的主观情绪不符。

空白客户评论 ：所有客户评论都没有文字内容。

(2)与商品相关的差评

指与所收商品的质量和功能相关的负面买家评论，包括关于商品故障或虚假宣传等方面的反馈。比如：

产品安全： 顾客评论关注产品的安全性。

禁售产品： 产品在TikTok Shop上可能被禁售。

知识产权问题： 顾客评论指出产品可能是假冒品或仿冒品。

低质量问题： 产品有瑕疵、无法使用或存在故障。在食品产品中，产品看起来生的。

虚假宣传：产品在产品描述或关联视频中虚假宣传，比如夸大产品的效果或特性等。

(3)与物流相关的差评指与所收订单的交付和时效相关的负面买家评论，包括关于缓慢或延迟交付、包装或商品损坏问题、未收到货或地址错误等问题的反馈。比如：

潜在欺诈：空包裹、物流欺诈或欺诈材料暗示可能存在卖家欺诈行为。

错误发货： 卖家发错了产品，比如发错了尺寸或错发了商品。

缺货发货：卖家发出的货物少于客户订购的数量，比如数量不对或缺少部分。

2、差评率异常会受到哪些处罚措施？

TikTok Shop会对过去30天内的商品和店铺差评率进行评估，并对不满足本绩效标准的商品和店铺采取限制措施。如果发现卖家差评率较高(由TikTok Shop自行决定)，TikTok Shop可以采取以下处罚措施，包括但不限于：-暂时或永久关停店铺-下架或停用商品

-冻结商品-正式警告信息-记违规分-限制卖家参与联盟计划、用户增长活动或大促活动的权限以及其他的平台权益-限制店铺订单数量-暂时或永久封禁店铺-暂时或永久冻结店铺资金提现-《卖家服务条款》中规定的任何其他处罚措施。

3、如何避免差评率过高？

为了避免产生安全、质量类差评，卖家应确保商品符合目的国的产品安全要求，并清晰展示商品使用方法。如果卖家对于自己经营的品类在目的国有什么规范不清楚的，可以去TikTokShop商家大学看看。这边给大家支几个招，

比如：

(1)商品需符合目的国安全标准要求

(2)在商详页中增加产品图文说明及操作视频;

(3)低质商品需要更换供应商，找到符合标准的高品质货源;

(4)正确打包降低破损。确保所有商品都正确包装，易碎商品应贴上标签，并用缓冲材料包装，如气泡膜;

(5)引导消费者有问题先找商家，针对消费者可能提问的问题准备好答案，在商家后台设置FAQ。

4、如何进行申诉？

如果卖家认为相关处罚措施有误，可以通过“卖家中心”提交工单进行申诉。

(1)登录卖家中心

(2)在“账号健康”下，点击店铺健康

(3)点击违规记录

(4)找到要申诉的违规类型，然后点击申诉，申诉内容

差评整体概括(如果是低质量差评罚单就写：xx产品/店铺收到了多少个低质量差评，客户主要反馈是xx)

说明这些差评产生的原因

是否和买家沟通过(可以附上沟通截图，已做的措施有哪些)

今后如何整改(给出整改action plan)

比如:这个罚单A是关于这个产品A的低质量产品罚单，就要把A产品的低质量差评(至少60天)都拉出来写分析。

(5)点击申诉以提交申请

(6)申诉时效

对于每次违规，卖家最多可以提出两次申诉。第一次申诉必须在违规通知发出之日起30个日历日内提出。第二次申诉必须在第一次申诉被驳回后的15个日历日内提出。

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