让人头疼的瑕疵品投诉，这些亚马逊申诉技巧你必须掌握！

2024年亚马逊PD大促定档7月，每逢旺季前夕，瑕疵品投诉（defective）也总是层出不穷。

这段时间，又有不少卖家收到了买家的商品状况投诉。自去年11月瑕疵品申诉入口改版后，申诉思路和要求也发生了些微小的改变，亚马逊审核资料更细了，难度进一步升级，这让一些卖家一时乱了阵脚。

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其实关于defective的申诉，匠心在往期内容中已经说的比较详细了，有需要的卖家可以点击以下文字链接回顾干货内容：

是谁还在为瑕疵品投诉抓狂？这样解决so easy！

这项申诉入口变了！如何应对亚马逊瑕疵品投诉？

为帮助更多卖家理清思路，这次我们再来进一步谈一谈面对瑕疵品的投诉卖家该如何应对？

Step 1

了解投诉内容

首先，在收到亚马逊的警告邮件后，卖家应仔细阅读邮件内容，对邮件里提到的Asin自查，深入了解买家投诉的原因，是产品本身有问题、商品外观破损，还是买家有误解等;

Step 2

深入分析原因

其次，需要卖家对投诉原因进行仔细分析，可以从以下方面逐一排查具体是哪方面出了问题。

其中，需要卖家重点关注的是买家的评论与反馈。卖家需要通过“买家之声”或下载反馈报告来查看买家对于每个订单的评价，对有问题的Asin评价逐一分析。

如果买家提供了问题商品的照片，卖家可以与库存中的产品图片进行对比，看能不能进一步找到问题的根源。

注：

√“买家之声”查看路径：亚马逊卖家平台 > 左上角菜单 > 绩效 > 买家之声。

√“反馈报告”下载路径：亚马逊卖家平台 > 左上角菜单 > 绩效 > 反馈管理器。

另外，这里还要说一下第二点中关于商品信息描述不准确存在误导的问题，有卖家分享了自己的申诉经历，匠心和大家一起回顾一下。

· 案例概述

该卖家收到的投诉内容为商品包装中不含电池，该款产品有两个版本，一款是带电池，另一款则是不带电池的，都在同一个变体里。

这位卖家认为详情页面已经写得很清楚了，于是在第一次申诉中提供了各种截图说明在链接、图片等多处注明了被投诉的Asin本身就是无电源的，是买家自己没有看清楚，但最后申诉没有通过。

在第二次的申诉中，该卖家转换思路，承认是自己没有标注清楚，买家可能没有注意到，最后申诉通过了。

举这个例子是想告诉大家，即使有些时候可能确实不是自己的问题，卖家感觉很冤枉，但我们不能把问题推给买家，毕竟亚马逊是一个十分重视买家体验感的平台，核心是想让买家满意。当然了，如果是买家恶意投诉那就另当别论了。

Step 3

准备申诉材料

接下来，卖家需要按照业绩通知和所排查出的根本原因，有针对性地准备有关文件，包括但不限于：

行动计划书POA

营业执照

所标记商品的有效发票(365 天内的开具的真实有效的发票)

采购合同

产品说明书

产品六面图

供应商信息，包括供应商电话、网址、地址等

品牌证书或授权书

工厂出货检测报告

卖家需根据自身情况进行准备，材料越齐全，申诉通过的概率自然也就越大。

Step 4

撰写POA

POA撰写要针对卖家排查出的产品问题对症下药，框架如下：

➤1.导致问题发生的原因。可以结合订单差评和反馈进行分析总结，如工厂生产的产品有瑕疵、发货时质检不严、打包不规范、详情页面描述不准确、产品说明书不详尽等原因来分析;

➤2.解决问题的具体措施。针对上述的具体原因提出一一对应的措施，如严格把控质检流程、修改产品详情页使描述更准确、完善产品说明书以供买家更好的操作、已经积极联系了买家协商解决办法等;

➤3.避免将来产生这类问题的预防措施。如改进包装提高产品保护力度、提升仓储管理水平、进行物流运输风险控制、加强对员工的学习培训、改善客服团队的服务质量等。

➤4.结尾向亚马逊强调改进的决心，请求亚马逊尽快恢复Asin。

此外，在申诉信中您可能还需要附带以下材料，更有助于申诉通过：

其他顾客的正面评价

对投诉顾客的订单退款的截图以及与客户后台协商沟通的截图

商品详情页面修改的前后对比图

员工培训表以及场景图

完成以上这一套操作后，申诉基本就没什么问题了，如果还是没过，卖家可以致电账户状况支持团队，看看是哪个环节有差错。

瑕疵品后台申诉页面

还有卖家曾经问匠心，以否认存在瑕疵的角度申诉行不行？在商品有负面反馈的情况下，证明自己的商品没问题其实要比直接承认错误难度更大，卖家需要准备的资料或是付出的时间可能会更多。

因此，我们一般不建议以否认的角度去申诉。

总之，面对瑕疵品的申诉，卖家要冷静处理、认真分析。尤其是离大促越近，越要谨慎操作，盯紧商品质量，避免大促出差错。

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